Pour les entreprises de services, il existe un réel problème entre le marketing et les opérations qui est encore plus présent que dans les entreprises manufacturières. Pourquoi? Parce que les entreprises de services ne s'appuient pas sur du concret pour démontrer la prestation de leur service.

Et la tentation est encore plus grande pour les différentes stratégies marketing de "over sell" en disant que l'entreprise est la meilleure, que les solutions qu'elle propose vous ferons économiser des millions ou que vous serez en mesure de dénicher l'emploi de vos rêves en un rien de temps. Des exemples de ce que je veux dire:

- Achetez cette conférence et vous deviendrez millionnaire!

- Notre firme comptable peut vous faire économiser des milliers de dollar en taxes!

- Notre firme légale peut vous assurer une protection mondiale sur vos marques!

Certes, ce genre de promotion attire l'attention, mais les tensions qu'elle crée à l'intérieur de l'entreprise sont considérables. Il en résulte plusieurs problèmes incluant une insatisfaction de la clientèle à cause d'une disparité entre ce qui à été promis et ce qui est livré. Ce qui ne veut pas dire que votre service n'est pas bon. Par exemple, si votre conférence aide les gens à partir en affaires et d'en vivre dans une période de 3 à 5 ans, se sont des objectifs très louables, mais si vous aviez promis la richesse, vous aurez échoué.

Le but de l'opération est vraiment d'apparenter les attentes créées avec les capacités opérationnelles de votre entreprise. Il est même judicieux d'en garder un peu en réserve pour créer une expérience qui fera de vos clients quelqu'uns de vos meilleurs ambassadeurs.

Si vous avez des questions ou si vous voulez une rencontre pour nous parler de vos projets d'entreprises, n'hésitez pas à nous contacter.

Au plaisir de faire parti de votre réussite.

Stéphane Elmaleh-Riel, MBA
Président - consultant principal

 

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